１．コミュニケーションスキル
セールスに必要なスキル一つ目は「コミュニケーションスキル」です。
なぜ、コミュニケーションスキルが必要
セールスだけではなく、すべての社会人に共通してお伝えできることです。
この世の中はほぼ人と人で成り立っていますので、
コミュニケーションスキルは絶対必要なスキルと言えます。
その中で何に気を付けていかないといけないのかを解説します。
第一印象
セールスは第一印象が悪いとその後に何をどのように言ってもお客様に何も響きません。
なので、第一印象というのは非常に大切です。
第一印象を良くする為に下記テクニックを活用して第一印象を良くしていきましょう。
・ラポールテクニック
声のトーン、声の大きさ、話すスピード、話すテンポ、などを相手に合わせていくことで親近感を持ってもらうテクニックです。
逆にこれらが合わないと、いわゆる波長が合わないと思われることが多いです。
例えば、話すスピードが速い人にゆっくり話をしたり、声の大きい人と声の小さい人が話したりすると波長が合わず親密な関係になりにくいです。
・ウィンザー効果
自分の意見や感想を伝えるだけではなく、口コミやレビューなどの第三者情報を受けると信ぴょう性が増す。
セールスの場合は自分の顧客からの情報や他のお客様からの情報を伝えてあげると信ぴょう性が増す。
・返報性の原理
自分を好きだと思ってくれる人は好きになるし、嫌ってくる人は嫌いになる。
何かしてくれたら何かしてあげたくなるし。
お客様のことをいい人だと思って対応してると相手も自分の事をいい人だと思って対応してくれるようになります。
・メラビアンの法則
会話をする際に視覚と聴覚から得られる情報が９割を占める
会話の内容が薄くても良いという意味ではなく、内容と表現を一致させることが大切です。
・単純接触考課
繰り返し接触（会ったり連絡を取ること）をすることで親近感を感じる
ただ印象が良いという前提で
さらに３週間以内に１０回以内を目途で接触する。
・ピークエンドの法則
感情が最も高まった時の印象と最後の印象で全体の印象を判断してしまう。
最初の印象と最後の印象が良かったら中盤に何かミスをしてもミスをした印象が薄れる。
営業活動としては商品の説明をした時にお客様のピークをもっていき、値段などのネガティブな話を途中で挟み最後のクロージング時にポジティブ話を締めくくれば全体の印象が良くなる。
・ミラーリング効果
同調効果とも言われるテクニックです。
相手と同じ仕草や表情をすることで親近感を持ってもらいやすくなるテクニックです。
明らかに真似てる感じを出すと相手から嫌がられるので、なんとなく同調するようにしましょう。
・初頭効果
最初の情報の印象が最後まで影響する
初めて会った時の身だしなみや言葉遣いなどが悪いと途中に丁寧な説明をしたりしても最初の印象で受け取られてしまいがちです。
逆に最初の印象が良ければ最後まで良い印象を意識させることができます。
・週末効果
最後に与える印象が相手の記憶に残りやすい
色々な情報を相手に与えると最後に与えた情報が相手の印象に残りやすい。
お客様へ商品説明を長々としても最後に伝えた情報がお客様の記憶には残りやすいです。
・カタルシス効果
不平や不満を吐き出させてあげる事によって相手に安心感を与えてあげる事ができる。
セールスで別の店舗の担当セールスの対応が悪かったという不平不満を聞いてあげる事によって自分を売り込みやすくなります。
・吊り橋効果
ドキドキしている感覚を共有すると相手にドキドキしているのか環境によってドキドキしているのかが勘違いを起こしてしまう現象です。
商品を説明して相手の感情が高揚しているのに自分も同調すれば吊り橋効果で関係を深めやすくなります。
質問力
お客様からニーズを聞き出すためには質問力が絶対必要です。
コミュニケーションスキルで関係を構築したからこそ出てくるニーズがあります。
お客様の本音を聞き出すための質問力を身に着けてしっかりと聞き出せるようにしましょう。
ＳＰＩＮ話法
代表的な質問方法でＳＰＩＮ話法というものがあります。
具体的にどのような事を聞くのかは下記の通りです。
・状況質問
お客様の状況を聞く質問
例えば、今のお客様の状況をお伺いしても宜しいでしょうか？などと言って相手の状況を聞いてみましょう。
どのような状況で商品を購入しようとしているのか
購入した商品でどのような問題を解決しようとしているのか
などを聞き出せるようにしましょう。
・問題質問
お客様の抱えている現在抱えている不満や問題を聞く質問をします。
今、商品を購入しないことで起こりうる問題はなんですか？
・示唆質問
・何故/どんな/どのように
お客様に何かを聞くときによく言われるのが、
オープンクエスチョンとクローズクエスチョンです。
オープンクエスチョンは「何故？どのように？どんな？」という話を広げる時に使う質問です。
クローズクエスチョンは「はい。いいえ。」で回答ができる質問です。
話を収縮させていくのに必要な質問です。
オープンクエスチョンでお客様の状況などを聞き出し、クローズクエスチョンでニーズや問題を絞り込んでいきます。
・５W2H
質問するときに５W2Hを元に話をすれば話を広げやすいです。
・いつ
・どこで
・誰が
