・お客様に対して自分の話ばかりしてしまって成果に結びつかない
・商品の説明ばかりで相手が上の空になってしまっている
・社内の人間関係を改善したい
・どうすれば質問力が鍛えられるのだろうか？
などと悩んでいる人は多いと思います。
質問力は相手とコミュニケーションを取る際に必須スキルです。
上記で悩んでいる方は相手に的外れな質問を投げかけている可能性があります。
質問力とは
まず質問力とは、
「相手が自分のことを話しやすい質問を投げかけるスキル」
です。
単純に相手に投げかける質問のレパートリーが多いという訳ではなく、「相手が自分の事を話してくれる」ということが質問力の大切な部分です。
この能力を高めることで相手から良質な情報を聞き出すことができるだけではなく相手との関係を円滑に保つことも可能です。
特に質問力はヒアリング力と掛け合わせることで更に効果を高めることができます。
さらに質問力は営業マンには必須スキルです。
質問力を高めるとどのようなメリットが得られるかを解説します。
質問力を高めるメリット
・何故、自社商品を検討しているのか？
・どんな悩みを解決したくて自社の商品を検討しているのか？
・いくらくらいで商品を購入しようと考えているのか？
営業マンは「お客様がどのようなニーズを持っているか」を聞き出す必要があります。
質問力を高めると下記のような情報が得ることができます。
お客様のニーズを知ることができる。
ニーズと一言で言っても様々なニーズがあります。
例えば自動車ディーラーの私の経験でお伝えすると
・子供が成人して手が離れたので好きな車に乗り換えたい
・小さかった子供が大きくなってきたので車のサイズを大きくしたい
・今乗っている車だと車高が低く運転しにくいから車高の高いものに替えたい
などニーズは様々です。
これらを知りましょう。
お客様の不平不満を知ることができる。
お客様の不平不満は営業マンからすると「ツッコミどころ」です。
現在、抱いている不満を解消する商品を提案できれば自社商品を成約してくれる可能性が格段に上がるからです。
お客様との関係を円滑にすることができる。
お客様に質問する
↓
お客様が自分自身の話をしてくれる
↓
営業マンはそれをしっかりヒアリングする
↓
相手は話を聞いてくれる営業マンに好感を抱く
この流れでお客様は「この営業はしっかりと話を聞いてくれる」となるので、お客様との関係が深まります。
問題解決に必要な情報を得ることができる。
お客様が「現在、自社商品を買わずに検討している状況」という事は何か成約に踏み切れない問題があるからだと考えられるます。
その成約へ踏み切れない「問題」は一体なんなのか？
これを聞き出すことが出来るのも質問力を高めるメリットです。
単刀直入に
「ご購入へ踏み切れない理由は何でしょうか？」
でも良いと思いますし、
「ご購入に向けて何か他にご不安な部分がありますか？」
なとど誘導しても良いと思います。
相手との情報のズレを無くすことができる。
質問力を高めることで相手の「意思」を確認することが出来ます。
私は商談中によく
「〇〇という事は〇〇でしょうか？」
「そうだね。〇〇ということだよ。」
などと聞き確認と質問をします。
これでお客様と営業マンとの認識の差を無くしていきます。
そうする事で
「そんな事は聞いてない！」
などというクレームは限りなく少なくする事ができます。
質問力を高める方法
オープンクエスチョン
５W2Hの中の「How」を使う質問方法です。
「商品を使ってみてどうでしたか？」
「こちらの商品をどう思いますか？」
「〇〇について〇〇様はどのようにお考えでしょうか？」
というような質問です。
お客様の「意見」や「考え」を聞くことができます。
「はい」や「いいえ」で返答するクローズクエスチョンより会話がはずみ
お客様の様々な情報を聞き出すことができます。
SPIN話法を使う
状況質問
お客様の状況や環境を聞く質問
・現在お使いの商品はなにでしょうか？
・どれくらいの期間使っていますでしょうか？
・お使いの商品はいくらくらいしたのでしょうか？
問題質問
お客様の不満や不便を聞く質問
状況質問で聞いた内容に絡めてお客様の不満や不服を考えていきます。
私の場合は
「今のお車は〇〇という場合に運転しにくい事はありませんか？」
と聞くとお客様も
「そうなんですよね〜。〇〇の時は運転がしにくいんですよね。」
と不満を聞き出すことができます。
示唆質問
現状のままだと不利益になり、問題が解決すればどれくらいのメリットがあるかを示唆する質問です。
相手に現状の問題の重要性を把握してもらいます。
先程の問題質問で出てきた問題に対して、
これからその問題をずっと抱えたままでお車に乗り続けるのですか？と
これから起こりうる問題をお客様に認識してもらいます。
解決質問
具体的な問題解決するための行動が何なのかの質問
自社の商品が顧客の悩み解決に役立つという事を理解してもらう
そして、示唆質問で認識してもらった問題を解決できる商品を提案します。
その問題を解決できる商品はこちらです。
５W２Hで質問する
・Why（なぜ）
・What（なにを）
・Who（だれが）
・When（いつ）
・Where(どこで）
・How much（いくら）
・How（どのように）
お客様の会話の内容に絡めて聞いていくと話の展開がしやすいです。
特に「How（どのように）」と「Why（なぜ）」は会話を広げたり質問するときに非常に有効な言葉です。
「共感+ミラーリング+質問」で話を繋げる
例えば、
お客様が先日ゴルフに行ったという話をされた時に
「そうなんですね！ゴルフに行かれたんですね！結果はどうでしたか？」
先日ドライブに行ったお客様に対して
「へえ！ドライブですか！どこまで行かれたんですか？」
という感じで「共感＋ミラーリング＋質問」で繋げていくと話が途切れにくくなります。
さいごに
営業マンに「質問力」は必須スキルです。
お客様に「どんな商品がなぜほしいのか」を聞いて最適な提案をできるようになりましょう。
うまく質問が出来ないとお客様の本音を聞き出すことはできません。
それどころか的外れな提案をして相手に幻滅されてしまいます。
しっかりお客様の本音を聞き出せるように関係を深める質問を投げかけるようにしましょう。
今回は営業マンをメインに解説しておりますが、
人間関係の構築を円滑にすることができますので、
社内の人間関係や家庭内でも質問力は身に付けておいて損はしません。
是非身に付けましょう。
それでは！
