営業マンには商品を魅力的に説明する能力が必要となります。
出来る営業マンは何倍にも商品の魅力を高めてお客様に提供します。
そうする事でお客様の満足度も上がり、お客様からも「よくぞこの商品を紹介してくれた！」と感謝されます。
どうすればお客様にとって魅力的な商品説明になるのか？
どのように商品説明をすればお客様に商品を買ってもらえるのだろうか？
このように疑問に思う営業マンも多いのではないでしょうか？
本日の結論としては、
「商品説明はお客様の要望をしっかりと聞き出した上で営業マンは自分の商品知識に自信を持ち、声にハリを出して、お客様の疑問に答え、専門用語を使わず小学生でも分かりやすい言葉でお客様満足の高い商品の説明を行うようにしましょう。」
ということが結論となります。
それらの疑問を少しでも解消できるように解説していきます。
①商品の説明がうまいから売れるのではない
「プレゼンスキルが〜」「商品説明力が〜」と言いながら真っ向から否定するような見出しですね。
ただトップセールスマンや出来る営業マンは「商品の説明はしない」と色々なところで言われています。
基本的には私も同じ意見ですが私が知るトップセールスや出来る営業マンは商品説明というよりかは
商品の購入後の未来を魅せる言い回し方は上手い人が多い
とは思います。
ただ上手な商品説明をするだけでは売れません。
基本的に営業マンは、
お客様が何を解決したくて商品を購入を考えているかを知り、
的確に商品の魅力を伝えることができれば成約につなげる。
ということに注力しないといけません。
ただの商品説明は単なる「自己満足」で終わってしまいます。
重要なビジネススキルはプレゼンスキル以外にもあります。
私のこちらの記事も合わせてご覧下さい。
この記事の通りですが、
①「コミュニケーションスキル」
②「質問力」
③「傾聴力」
④「商品説明スキル・プレゼンスキル」
⑤「問題解決力」
⑥「交渉スキル」
⑦「クロージング力」
この順番の通りでコミュニケーションスキル、質問力、傾聴力の上にあるのが商品説明スキルとプレゼンスキルです。
この通り商品説明に入る前には
「コミュニケーションを取り」
「質問し」
「傾聴し」
お客様の要望を聞き出す必要があります。
この事を頭に入れておきましょう。
プレゼンを行う前にお客様との人間関係がどれくらい深くなっているのが重要です。
ある程度信頼してくれている状態でのプレゼンとそうでない場合のプレゼンとだと雲泥の差があります。
②商品を購入するとお客様にどのようなメリットがあるのか伝える
商品説明をするときにやりがちのミスは「見れば分かることを長々と説明」をしてしまう事です。
私も新人の時によく言われましたが「そんな事はカタログを見れば分かるねん！」と言われていました。
誰が見ても分かることを自信満々に説明していました。
黒色の車を説明していて
「この車は〇〇ブラックというボディカラーです。」
カタログをお客様と一緒に見ながら
「オプションの値段は〇〇万円です。」
と君は子供に本を読んでいるの？みたいな事を商品説明だと思い接客してました。
それではなく商品を購入したらお客様にどのようなメリットがあるのかを説明するのが営業マンとしての商品説明です。
この安全装備を付ければ緊急ブレーキが作動して事故を防いでくれますよ。
こちらのお車はサイズが小さく運転に慣れていない奥様でも運転がしやすいと思いますよ。
とただのカタログ説明営業マンにならずにお客様に対してのメリットを伝えてあげましょう。
③商品を購入する事でお客様のどのような悩みを解決するのかを説明する。
先程の商品購入後どのようなメリットがあるのかと似ていますが違います。
先程はお客様に商品説明をする時にただのカタログ説明営業マンにならずにメリットを伝えようという事でしたが
お客様は基本的に「解決したい悩み事」があって
それを「解決する為に」あなたの商品を検討しています。
私のようなディーラー営業マンの場合はその悩みが「節税したい」という場合もありますし
「家族でゆったり乗れる車にしたい」という場合もあります。
「今乗っている車も古くなり、自分も年をとったから安全な車に乗り換えたい」という場合もあります。
このお客様の悩みを解決できる商品を説明し提案する必要があります。
この４年落ちの中古車を購入する事で経費計上が可能なので、
〇〇万円の節税が可能ですよ。
安全機能が装備されている車はこちらです。
緊急ブレーキなどが装備されており、
万が一お客様がよそ見をして追突しそうでも車が自動で止まってくれます。
というようにお客様の悩みを的確に解決していく感じです。
④商品説明のコツ（PREP法）
プレゼンなどの際に活用される王道の方法です。
結論→理由→具体例→具体例
この順序でお客様に説明を行うとわかりやすく理解してもらいやすい説明となります。
簡単にディーラー営業マンが例えを出すと、
【結論】お客様の「事故を防いでくれる安全な車が欲しい」というお悩みはこちらのお車で解決できます。
【理由】なぜならこちらの車には最先端技術の安全装備が搭載されているからです。
【具体例】例えば、人が飛び出してきたり車が横から飛び出ししても緊急ブレーキが作動しますし、追突しそうなときも緊急ブレーキが作動して自動で止まってくれるからです。
【再度結論】なので、お客様の「事故に防いでくれる安全な車が欲しい」というお悩みはこちらのお車で解決できるので是非おすすめです。
となります。
あくまで一例ですので参考になればと思います。
もちろんこの流れが当てはまらないケースもありますし、
お客様が全然興味を持ってくれなくて聞き入れてくれないケースもあります。
臨機応変に対応していきましょう。
⑤基本的にはお客様の疑問に答えるというスタイルが良い
こちらから一方的な説明だとお客様が疲れてしまいます。
何かご不明点などありますでしょうか？と聞く人がいますが
この聞き方だとお客様の方も「あ、じゃあここの部分がわからなくて」と言いにくいと思います。
なので、私の場合などはこちらからの説明が終わると私の思う疑問を投げかけてみることが多いです。
「今この車に乗り換えてどんな使い方をされるのですか？」
「今お乗りのお車と比べるとサイズが大きくなりますが、その点はどのようにお考えですか？」
などです。
実際はもっと砕けた感じの話し方なのでここまで堅苦しい感じはないですが。。。
営業トークだとお客様も身構えてしまいますが、
営業マンからの疑問という形だとお客様もお客様の意見を言ってくれるので、
それを参考にお客様にあった提案をしていきます。
お客様の本心を聞くために私の疑問をいろいろな角度から聞いていって
「そうそう！そうなんですよ！それ私も気になってたんですよ〜。」
みたいな反応をしてもらえるお客様の疑問点を探っていきます。
⑥第三者の意見の方が信頼されやすい
営業マンは自社の商品を良く言うのは当たり前。
本当の事を言っているのだろうか？と疑われている前提で接客をするので、
私の場合は自分の顧客からの生の意見や体験談などをお伝えする事でお客様に信頼してもらうようにしてます。
最近は口コミや評価などを参考に購入される人が多いので、
営業マンの体験から基づく第三者の意見はお客様にとって大変参考になると言えます。
例えば
私のお客様が以前車が廃車になるような大きな事故に遭ったのですが、
お客様は無傷で警察とディーラーにしっかりと事故にあった電話を入れていらっしゃいました。
安全な車に乗っていたおかげで命拾いしたとおっしゃってましたね。
別の担当のお客様ですが、よそ見をして人を轢きかけたみたいですが緊急ブレーキが作動して間一髪で轢かずに済んだみたいです。
などです。
お客様からの意見や感想は同じ境遇のお客様からすると凄く参考になる意見なのでコンプライアンス違反にならないレベルで情報は提供してあげましょう。
「私のお客様はここの故障が多かった」「このような不具合が出たお客様を見たことがある」「その故障はこのような処置をすれば改善した」などです。
私の場合はメリットもデメリットも含めてお客様にはお伝えするようにしています。
その上で納得して購入してもらった方がクレームになりにくいからです。
リスクやデメリットもしっかり説明する
メリットだけでは信用は勝ち取れません。
先程お伝えしたとおりメリットのみの説明だと購入後デメリットが出てきて
「こんな説明は聞いていない」と言われかねません。
お客様にはメリットをお伝えすると同時にデメリットもしっかり案内しましょう。
営業マンとしては自分の防衛をする意味でも必ずやっておくべきです。
メリット面ばかりではなくデメリットを説明してくれる営業マンの方が信頼できると思います。
⑦購入後の未来をいかに想像してもらうか
冒頭にお伝えした購入後の未来を想像させるのがうまい人はトップセールスマンの素質を持っていると思います。私の業界で例えるとお客様は車を買いにきていますが、厳密にいうと
車を購入した後の未来を買いに来ている
と考えます。
・車を買うことで荷物が沢山載せられる。
・車を買うことで奥さんも運転しやすくなる
・安全な車を買うことで自分の身を守れる。安心出来る。
・所有欲を満たせる
などなど様々な未来を買いに来ています。
これらをいかにリアルに想定してもらうかが大事となってきます。
この商品を買うことでこんなに良いことがあるのか。いいな。欲しいな。
と思ってもらうことが大事です。
他社と比べて自社の商品の方がお客様の明るい未来を提供出来るとなればお客様も自然と自社の商品を選んでくれるようになるでしょう。
逆にお客様が全く的はずれな買い物をしようとしている場合に販売してしまうと「こんなはずじゃなかった」「思っていたのと違っていた」とすぐに別の商品に乗り換えてしまっている場合もあります。
⑧小学生でも分かる説明方法を行う
商品説明をする上で難しい用語や専門用語はなるべく避けるべきです。
専門用語満載の営業トークをしてしまうとお客様もちんぷんかんぷんになってしまいます。
結局なにを言っていたのだろう？となると本末転倒です。
なので、商品の説明をする時は小学生にも分かるような噛み砕いた商品説明の仕方をするべきです。
専門用語を並べて説明したとしても「自己満足」になってしまいます。
親切丁寧な説明をして「お客様満足」を心がけましょう。
例えば「ランフラットタイヤ」の説明をしたとして、
ランフラットタイヤ自体を知らない人に「ランフラットタイヤが〜」と説明しても訳が分かりません。
なので、
ランフラットタイヤは簡単に言えば「パンクしても走れるタイヤ」の事です。
この「パンクしても走れるタイヤ」のメリットは〜・・・
と話していくと親切丁寧です。
お客様も「あーパンクしても走れるタイヤの事ね！」と理解してくれるでしょう。
これ以上砕けないところまで砕いて説明してあげましょう。
⑨自信をもって説明できるようにする
自社の商品は自信を持って説明出来るように
なんども復習してしっかり知識を身に付けておきましょう。
「自社の商品なのに説明に自信がない。」
「声に覇気が無く頼りなさそう。」
このような状態だとお客様は
「この人大丈夫かな？」「その説明は本当に正しいの？」
と疑念を持ちます。
これは実際正しい説明を行っていたとしても「態度」や「声のトーン」などで印象が良くも悪くもなります。
しっかり自信を持って説明できるように知識は日頃から磨いておくようにしましょう。
さいごに
冒頭にもお伝えしたように今回の記事の説明を一文でまとめると
「商品説明はお客様の要望をしっかりと聞き出した上で営業マンは自分の商品知識に自信を持ち声にハリを出して、お客様の疑問に答え、専門用語を使わず小学生でも分かりやすい言葉でお客様満足の高い商品の説明を行うようにしましょう。」ということになります。
まとめると非常に短く端的になりますが、
慣れと経験は必要だと思います。
お客様も十人十色ですので、全てがマニュアル通りに当てはまるわけでもありません。
日々接客をしていく上で磨き上げていくようにしましょう。
魅力的な商品説明が出来ると社会では様々なことに応用が出来ます。
是非身につけてお来ましょう！
それでは！
